Reglamento de Quejas

PROYECTO DE DIRECTIVA QUE REGULA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS - FESUNAT

  1. OBJETIVO

Estandarizar los procedimientos operativos para la gestión del reclamo, queja y sugerencia, con el fin de preservar los derechos de los usuarios, para mejorar la calidad de la atención en los establecimientos de salud, con lo cual incrementaríamos la confianza y satisfacción del usuario.

Especifico.

  • Homogenizar criterios comunes para la atención de reclamos, quejas y sugerencia.
  • Responder los reclamos, quejas y sugerencias en los plazos señalados.
  • Identificar e implementar acciones de mejora enfocados en la perspectiva del usuario.
  • Consolidar información proveniente de los reclamos, quejas o sugerencias, para el mejoramiento de la atención del servicio.
  1. ALCANCE

La presente es de aplicación a los usuarios  de FESUNAT.

  1. BASE LEGAL
  • Decreto Ley Nº 1158 –
  • Ley 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor.
  • Ley 29414 Ley que establece los Derechos de las personas usuarias de los servicios de salud.
  • Decreto Supremo Nº 011-2011- Aprueba el reglamento del libro de reclamaciones del código de protección y defensa del consumidor.
  • Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASSA/CD, Reglamento General de los Reclamos y Quejas de usuarios de las IAFAS e IPRESS.
  1. Definiciones
  • Reclamo: Manifestación que el asegurado realiza al proveedor a través de una hoja de reclamación, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.
  • Queja: Manifestación que el asegurado realiza al proveedor a través de una hoja de reclamación, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados, o expresa el malestar o descontento del asegurado, respecto de la atención al público, sin que tenga por finalidad l obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección del consumidor.
  1. PROCEDIMIENTO

5.1. Medios para la presentación de sugerencias, reclamos o denuncias

  • Vía Electrónica: fesunatc2@sunat.gob.pe
  • Vía Telefónica: 634-3232 anexo 23362.
  • Vía Presencial: Secretaria Sede Central.
  • Vía Buzón de Sugerencias: Sede Central.
  • Vía portal web: www.fesunat.pe

5.2. De los medios para la presentación de reclamos

  • Vía Presencial: Libro físico de reclamaciones ubicado en la Sede Central del  FESUNAT en la oficina dedicada a la atención, ver 6.3.
  • Vía virtual: A través del link “Atención de Reclamos” en la página web www.fesunat.pe

En caso la persona natural y/o administrado desee usar los medios presenciales o electrónicos o el buzón de sugerencias deberá usar los formatos aprobados para tal fin.

5.3. De los lugares en donde se pueden presentar sus denuncias, reclamos y sugerencias de forma presencial

  • Sede Central: Calle Ocharan Nº 176, Miraflores - Lima.

5.4. De los formatos aprobados

Estos se encontrarán a disposición de los interesados en la sede central del FESUNAT y en la página web, desde donde podrán ser descargados los formatos para su uso.

Los formatos son los siguientes:

  1. Formato para la presentación de reclamos por insatisfacción, disconformidad y calidad del servicio de atención, al administrado.
  2. Formato para la presentación de sugerencias.

5.5 Tramitación

Dentro de las 24 horas de haber sido registrado el Reclamo y Queja; el responsable de la recepción, debe de verificar que el Reclamo y Queja, contenga los datos mínimos que permitan atender el caso, una vez verificado se podrá tramitar. En el caso que el usuario no consigne la información mínima se considerará el reclamo y queja como no puesto (D.S. Nº 011-2011-PCM art. 5º último párrafo), informando al administrado a fin de que complemente los datos faltantes.

De los requisitos de admisibilidad en la presentación de Reclamos, Quejas:  

  • Nombres y apellidos,
  • Documento de Identidad.
  • Teléfono.
  • Correo Electrónico.
    • Especificar el servicio por el cual se siente insatisfecho, los actos sean claros,  detallados coherentemente y debidamente fundamentados.
    • Relación de documentos probatorios.
      • Señalar medio a través del cual requiere que se le notifique los resultados de la evaluación de su reclamo.
      • Firma o huella digital del administrado, de presentarse el Reclamo y Queja por escrito

5.6 Plazo de contestación

Se responderá al administrado dentro de los primeros 7 días de contados desde el día que se registró el reclamo. Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor (DS. Nº 011-2011-PCM) el plazo máximo para atender el reclamo es de 30 días, sin embargo en el marco de atención al administrado se contestará en un periodo no mayor de 7 días, salvo excepciones que por la complejidad del caso se extienda a un tiempo no mayor de 30 días .

La respuesta debe de contener como mínimo la siguiente información:

  1. Fecha que se emite la respuesta.
  2. Acciones realizadas o en curso, frente al motivo de Reclamo y Queja.
  3. Medidas de mejoras desarrolladas o previstas a razón Reclamo y Queja.
  4. Firma del Director del Establecimiento.

5.7 Caso de presentación de sugerencias

  • Especificar el servicio FESUNAT - PMF por el cual quiere brindar sugerencia.
  • Desarrollar sugerencia.

5.8 En caso de Sugerencias

  1. La persona natural/jurídica y/o administrado presenta su sugerencia, sea este presencial, vía correo electrónico o vía telefónica.
  2. El Personal designado para la recepción de documentos, recibe la sugerencia presencial, por correo electrónico o por vía telefónica.
  3. El Personal que recibió los documentos deriva en el mismo día de la recepción, al encargado del área de reclamos para su evaluación.
  4. El encargado del área de reclamos deriva a Gerencia la sugerencia, para ello cuenta con dos (02) días hábiles.
  5. La Gerencia analiza la sugerencia, de declararlo no factible, procede a archivar. Si lo encuentra factible implementa la Sugerencia recibida. Sólo se informará al encargado de reclamos, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, en el caso de que se haya implementado la Sugerencia, para que a su vez se informe a quien la presentó.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS

Disposiciones Complementarias Transitorias

Primera Disposición.- Sobre los reclamos en trámite

Las quejas, reclamos o sugerencias que a la entrada de la vigencia de la presente directiva estuvieren en trámite ante el FESUNAT continuarán con su procedimiento específico previamente establecido para su atención hasta que estos se concluyan.

Disposiciones Complementarias Finales

Primera Disposición.- Sobre los reclamos, quejas maliciosas

El que presente un reclamo o queja a sabiendas que aquellos no se han cometido o que adjunta pruebas falsas podrá incurrir en responsabilidades administrativas, civiles y penales, las mismas que serán evaluadas por el encargado del área de quejas y reclamos y derivados a Gerencia, con el fin que se tomen las acciones pertinentes.

Segunda Disposición.- Sobre los plazos para la atención de denuncias y reclamos

La respuesta a las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los administrados/ciudadanos se realizarán en un plazo no mayor de 30 días calendarios, pudiendo ser ampliado hasta por un plazo igual, en caso que la complejidad de la evaluación lo amerite.

Los plazos establecidos en la presente directiva serán de estricto cumplimiento.

Tercera Disposición.- Sobre la competencia del FESUNAT

Las Quejas, reclamos o sugerencias deben estar relacionadas con las funciones del FESUNAT que desempeña. Según detalla su Reglamento de Organización y Funciones (ROF).